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如何做好SOCIAL CRM,看专业人士给你建议。

2016-5-6 00:09| 发布者: 小女人| 查看: 244| 评论: 0|来自: 微营销学堂

摘要: Social CRM是将Social Data(交际数据)结合进用户数据中,供给咱们更完好的用户画像,以此了解他们是谁,他们在哪儿,他们等待啥。对于企业来说应当怎么做?● ● ●先说说,啥是Social CRM?CRM会员管理体系,可以 ...
Social CRM是将Social Data(交际数据)结合进用户数据中,供给咱们更完好的用户画像,以此了解他们是谁,他们在哪儿,他们等待啥。对于企业来说应当怎么做?

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先说说,啥是Social CRM?

CRM会员管理体系,可以协助咱们了解到每个用户都是不一样的,且剖析用户数据是非常好的了解用户的开端。Social CRM则是将Social Data(交际数据)结合进用户数据中,供给咱们更完好的用户画像,以此了解他们是谁,他们在哪儿,他们等待啥:

而且,Social CRM(以下简称SCRM)除了能经过数据与消费者更深度的交流和互动,更可以说是改变了传统CRM的交流作用:

经过CRM,品牌可以与消费者进行1对1交流

经过Social,品牌声响可以扩大至消费者的交际环境

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交际联合 Social Bond

传统CRM和SCRM在品牌和消费者之间的Bonding(联合)体现有所不一样。在交际媒体环境下,咱们可以经过交际联合Social Bond来添加品牌和消费者之间的忠诚度。

Social Data(交际数据):依据剖析用户交际做法的数据,供给个性化推送。

Social Status(消费者的交际途径上更新的状况):当你的消费者们在其自己交际途径上更新评论你的品牌时,比广告发生的影响更深远。
Social Value(交际媒体价值):鼓舞你的消费者去交际媒体上共享,每一次共享可以累积积分兑换礼品,他们共享的越多得到的积分越多,对你来说交际价值也越大。
Social Utility or Service(交际运用或效劳):当消费者在运用你的交际东西或社区时,供给有价值的效劳,类似依据地理位置的推送,能有用协助提高活跃度和粘性。

咱们相信,Social Media是作为实时互动途径的基本要素,它可以协助品牌搜集提炼消费者的采购和品牌影响力价值。

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拟定SCRM的必赢准则

与CRM一样,咱们要遵从以下四点准则,来到达对客户事务及对消费者交流上的影响。

防止项目同质化:很多新项目都免不了与别的已存在项目类同。

防止缺少消费者体会差异化:每个用户都是不一样的。一起奖赏机制不只是支出,一起是品牌与消费者间的联合。

依托数据的力量:除用户画像,买卖数据,交际数据外,别忘了还有大数据!

形成交流的闭环:贯穿线上下途径,结合交流推广体会。

接下来两个事例

咱们别离看下SCRM树立之初的计划

涉及到客户隐私,以下隐去品牌名

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事例一:某品牌燃油添加剂

微信互动,结合线上下接触点,

推进采购,搜集数据

时机考虑:消费者对品类的需要和品牌的知名度在国内都是中心阻止要素,所以开端考虑怎么在交际途径上进行互动 —— 与车主交流互动,供给养车经历和效劳,然后提高他们对品牌信赖和采购倾向。

战略考虑以处理:

选择长期交际互动途径,坚持用户交流,搜集用户数据

多电商途径铺货出售

奖赏机制添加用户口碑影响力,影响更多潜客,然后添加市场份额

品牌结合传播生态圈:WeChat为中心的会员互动途径,其人物为招募潜客引导出售,以及保护现有用户联系推进重购。

品牌微信途径体会计划:风趣/有用/有关的商品、用车、车日子内容,商品体会及促销类活动,车养护和驾驭有关东西,会员订单查询效劳等

品牌SCRM数据管理:

数据搜集:包含用户的自己资料数据,以及阅读做法数据

用户自己资料完善/活动和调研中累积;WeChat,手机网站,PC网站,活动网站等做法数据的自己化计算(individual tracking);

数据整理:制造个别用户视图(single customer view),不断完善用户信息;

数据运用:依据用户洞悉的交流互动机制

依据用户需要发明互动话题和活动(Campaign Design)

依据用户洞悉拟定个性化关键时刻交流机制(MOT交流)

品牌SCRM成功要素:聚集Social价值:

Social Data:传统买卖数据及交际做法数据

Social Status:车主取得的内容及折扣的共享
Social Value: 依靠口碑影响力
Social Utility or Service:车有关效劳和东西

终究作用:上线一星期粉丝采购转换率25%

事例二:某母婴奶粉品牌

母亲社区

提高母亲活跃度

添加品牌社会化影响力

时机考虑:婴儿奶粉在我国婴粉市场竞争剧烈,市场份额较少,所以开端考虑怎么与母亲进行互动 —— 假如从母亲们一开端怀孕就供给来自品牌的各种协助和效劳,是否能提高他们对品牌的信赖呢?

战略考虑以处理:

经过在孕期就开端的互动,提高采购该品牌婴儿奶粉的榜首选择倾向

经过鼓舞用户共享和口碑来改变母亲对婴儿奶粉的形象然后添加品牌市场份额

品牌社区定位:姐妹社区

我国的母亲在备孕和孕期期间都对比倾向于经过交际途径共享他们的疑问和经历给别的姐妹;他们也不愿意一自己度过怀孕和喂食期间,期望从姐妹那里取得陪同和协助。

依据母亲诉求,树立一个归于母亲团的姐妹联系社区途径,树立来自别的姐妹的协助联系 —— 匹配给母亲们有经历又类似的姐妹们,经过互帮互助获取母婴疑问的回答,贯穿母亲们从备孕到宝宝2岁的全部生命周期。

途径体会战略:个性化内容,天天差异化,符合孕期关键时刻点,定制化,姐妹联系

母亲团途径体会计划:姐妹社区除交互功用外,咱们还供给了丰厚的内容,母婴运用,文娱及奖赏机制,贯穿用户从备孕到宝宝2岁的完好旅程。

姐妹社区成功要素聚集Social价值:

Social Data:结合传统买卖数据及交际做法数据

Social Status:母亲们对所取得奖赏的共享
Social Value:依靠口碑影响力
Social Utility or Service:规划交际互动机制,扩大圈层影响力

在奥美互动和Millward Brown对于忠诚度的调研成果显示,经过SCRM,提高采购意向49%,添加买卖收入 3%-5%。

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